Já ouviu falar sobre chatbot? Este é um dos maiores avanços da tecnologia digital, sendo algo que pode revolucionar o atendimento. Afinal, as soluções estão cada vez mais sofisticadas, se tornando um método preferido tanto para as empresas como para os usuários.
Então se você empreende ou se é profissional de marketing ou vendas, precisa conhecer a fundo o conceito, de modo a poder empregá-lo na sua empresa. E é exatamente isso que vamos te mostrar aqui.
Continue a leitura para entender o fundamental sobre chatbots: o que são, como podem ajudar na sua estratégia e como implementá-los com sucesso.
O que é chatbot?
De maneira bem resumida, o chatbot é um robô que conversa com os usuários através de chat. Apesar de esta definição ser bem simples e direta, existe muito mais o que conhecer sobre este assunto.
Por exemplo, é muito comum nos sites das empresas, em páginas de negócios no Facebook, no Instagram, LinkedIn e até mesmo no WhatsApp Business.
Sabe aquela pequena janelinha que abre automaticamente no canto direito da página e interage com você automaticamente, mesmo em horários inusitados?
Se trata de um chatbot pronto para ajudar você. Agora, o quanto ele pode ajudar, depende do nível de sofisticação do mesmo.
Basicamente, existem dois tipos de chatbot: o baseado em regras e os que usam Inteligência Artificial.
Os baseados em regras são o mais simples. Você pode interpretá-los como um FAQ programado.
Cada uma das perguntas é programada em uma árvore do chatbot, o que limita bastante o escopo de interações do usuário. Geralmente, o próprio chatbot vai “guiá-lo” sobre o que ele pode falar ou fazer.
Por exemplo, imagine um chatbot de uma instituição financeira em que o usuário quer entender como ver o seu saldo. Este modelo funciona como uma árvore, em que o usuário precisa seguir um caminho para chegar lá.
Aprenda: Como funciona a Automatização de WhatsApp e quais as Melhores Ferramentas para Automação
Certos chatbots podem ser programados para entender comandos e levar direto para o módulo que o usuário quer, sem passar pelo menu. Porém, qualquer outra coisa além está fora do seu escopo.
Então, se ele digitar “Saldo”, o chatbot pode levar direto para lá. Porém, se digitar “Quanto dinheiro tem na minha conta?”, não vai entender, se esta expressão não for programada.
Neste modelo, é seguida a lógica e o padrão de navegação do usuário. Todas as perguntas frequentes que ele faz são colocadas no chatbot, para que o mesmo responda. Ou seja, funciona como a estrutura de menus para encontrar o que ele procura.
Por outro lado, o chatbot baseado em Inteligência Artificial não é programado da mesma forma. Ele aprende a responder analisando as palavras e interações com o usuário, para encontrar a resposta que mais se adequa a determinada situação.
Então, quanto maior o volume de interações, melhor ele fica. É como se fosse um processo de treinamento que ocorre de maneira totalmente interna.
A navegação deste modelo também é mais eficiente, sendo mais livre e lembrando mais um chat natural.
Voltando ao nosso exemplo, o chatbot de IA pode aprender que “Saldo” e “Quanto dinheiro tem na minha conta?” são perguntas que levam ao mesmo lugar.
Como usar os chatbots na sua estratégia?
Para você que é profissional de marketing e vendas, o que mais importa é como encaixar o chatbot na sua estratégia. Felizmente, esta é uma solução bem versátil e muito útil.
O uso mais óbvio do chatbot é para facilitar o atendimento ao usuário. Como ele pode ser uma espécie de FAQ, é excelente para resolver problemas mais simples.
Por exemplo, se o usuário precisa encontrar onde fica o saldo, como no exemplo acima, o chatbot pode resolver muito facilmente.
Esta prática tem duas grandes vantagens. Primeiro, otimiza o tempo da sua equipe de atendimento, que não precisa entrar em ação para resolver os problemas mais simples.
Além disso, é ótimo para atender o cliente quando e onde ele precisar. Imagine que ele manda mensagem às 23h. Para o chatbot isso não é um problema.
Também pode atender independente do canal, podendo ser WhatsApp, Facebook, Instagram, site da empresa ou algum outro. Ou seja, é importante para uma estratégia omnichannel.
Da mesma forma, o chatbot pode ajudar você a vender. Se você tem uma loja, ele pode ajudar o cliente a filtrar o catálogo de produtos.
Digamos que ele quer um refrigerador frost free invertido de cor preta e de 110V. O chat da loja pode ir fazendo certas perguntas, ajudando-o a filtrar o produto.
Porém, enquanto estes usos são certamente interessantes, são apenas o início. O chatbot pode ter, inclusive, um histórico de interações do cliente ou uma interação com o seu CRM de vendas.
Assim, ele sabe exatamente com quem está falando, o que permite um atendimento bem mais personalizado. Logo, o relacionamento é muito mais forte e as demandas individuais são mais fáceis de serem atendidas.
Por exemplo, imagine que sua empresa trabalha uma estratégia de marketing de conteúdo. Neste caso, o chatbot pode deixar de ter um papel passivo para ter um proativo. Ou seja, recomendar conteúdos que complementem a jornada do cliente.
Um erro muito comum no SAC é transformá-lo em um telemarketing. Se o cliente está lá para resolver um problema, ele não quer receber uma oferta de produto. Isso é quando a marca se torna stalker, ou um perseguidor.
Contudo, quando o cliente entra em contato para resolver o problema, e o chatbot sugere um conteúdo valioso e que o ajude a resolver este e outros problemas, a marca não é um perseguidor, mas sim um mordomo.
É o objetivo desta estratégia, e o chatbot pode ajudar bastante nisso. É uma forma de trabalhar o marketing de relacionamento.
Complementando os usos interessantes do chatbot, vale a pena listar algumas de suas principais vantagens:
- Flexibilidade de horário e dispositivo;
- Conseguem processar muitos pedidos ao mesmo tempo, evitando filas;
- Otimizam o tempo da equipe, automatizando processos repetitivos;
- Trazem informação sobre o público, recolhidas a partir das interações;
- Melhoram as vendas, os relacionamentos e permitem aplicar conceitos como o lead scoring.
Boas práticas para usar um chatbot
Agora que você já entendeu o que é e por que vale a pena usar um chatbot, vamos ver algumas boas práticas para sua criação. Lembrando que o chatbot é uma ferramenta de interação com o usuário, por isso, o mesmo deve estar na sua mente a cada decisão.
Por exemplo, seu primeiro passo é fazer a escolha de canais; ou seja, onde o seu chatbot vai atuar.
Neste caso, a resposta é óbvia: ele vai fazer parte dos canais que o usuário geralmente usa para interagir com você. Se ele fala por Facebook, WhatsApp, Instagram, LinkedIn, pelo site ou alguma combinação deles, esta é a resposta.
Uma vez que você entenda o canal, é preciso se preocupar com outro enorme ponto: como seu chatbot fala? Vamos começar pelo conceito mais macro, que é o fluxo de mensagens.
Neste caso, é importante que o chatbot se aproxime o máximo possível do funil de vendas da sua empresa. Como sempre, isso parte do usuário.
Qual é o caminho mais comum que ele faz até fechar uma venda, ou até ter seu problema resolvido? É este que você deve replicar dentro do seu chatbot.
Por outro lado, existem os conceitos micro, que são as escolhas das palavras e a forma como o seu chatbot fala mais diretamente.
Muitas empresas aplicam o tom de voz da marca, um documento que diz como a marca se expressa em todos os canais. Ele é crucial, pois garante que toda interação usuário / marca é consistente.
Por exemplo, imagine que a linguagem no site é totalmente formal e institucional, mas quando chega ao chatbot e ele fala “E aí?”. Não bate!
O tom de voz da marca precisa manter um tom coerente, mesmo quando falando com um robô.
Complementando o tom de voz da marca, é interessante aplicar um conceito mais novo, conhecido como UX Writing, ou User Experience Writing.
Esta é uma ideia que foca a escrita em trazer a melhor experiência para o usuário. Basicamente, ela se apoia em dois pilares.
O primeiro é na escolha das palavras. Um dos objetivos do UX Writing é criar uma espécie de dicionário, com expressões e palavras que são comuns aos seus usuários.
Assim, a sua marca também passa a incorporar estas palavras na sua comunicação, de modo a ter uma interação cada vez mais positiva com os usuários.
É preciso destacar que este dicionário é “vivo”. Você deve atualizá-lo ao longo do tempo, pois seu cliente muda e sua marca também.
Para construí-lo, você observa o histórico de conversas, interações nas redes sociais, e-mails mandados para sua marca e qualquer outro tipo de interação que mostre como o usuário fala com você.
A ideia é que você combine estas informações com o tom de voz da marca para falar com ele da melhor forma possível.
Ao mesmo tempo em que é preciso falar com ele desta forma, é importante também ser rápido e ágil. Existe um conceito atualmente que é a ferocidade no consumo de informação.
Ou seja, o usuário quer a resposta para as perguntas o mais rápido possível, sem enrolação e sem dúvida. Também é um conceito que se aplica em UX, pois você precisa trazer a resposta de forma imediata e sem ambiguidades.
Isso é o básico que você precisa saber sobre os chatbots.
Como vimos, ele pode ser uma incrível ferramenta para melhorar o relacionamento com o público, de forma bem eficiente. Contudo, é preciso ter certos cuidados e seguir as boas práticas no momento da sua aplicação. Assim, você consegue atender muito melhor seus clientes.
Ferramentas para criar chatbot
Para fechar, separamos aqui algumas ferramentas que você pode usar para criar chatbots de uma maneira simples e integrada com as principais ferramentas de marketing (algumas delas inclusive gratuitas com recursos limitados):
