Talvez você já tenha ouvido falar sobre a importância do marketing de relacionamento, um conhecimento estruturante e que serve de base para as ações estratégicas da sua empresa.
Se você vende um produto ou um serviço, com certeza deseja aumentar a quantidade de clientes e das suas vendas, não é mesmo? E para ter excelência nesse percurso, surge o marketing de relacionamento.
Com o objetivo de fidelizar as pessoas que procuram o seu negócio, essa estratégia tem tudo para manter você mais próximo deles.
Por isso, vamos aprofundar no assunto e mostrar as vantagens do marketing de relacionamento para sua empresa e como deve aplicá-lo. Boa leitura!
O que é o marketing de relacionamento
O termo é claro, mas não é tão simples quanto parece. Marketing de relacionamento pode ser definido como um conjunto de táticas para melhorar o relacionamento entre empresa e cliente.
Sabemos que é importante se destacar em meio ao mercado, pois são muitas as empresas que oferecem produtos e valores similares. Por isso, é essencial investir em uma estratégia que aproxime este cliente de você.
Um comprador satisfeito com o seu negócio é sinônimo de melhoria da sua reputação mercadológica, que gera aumento de potenciais clientes.
Lembre-se de que quanto mais pessoas conhecerem você de forma positiva, melhor será.
Dessa forma, podemos afirmar que o marketing de relacionamento tem a função de criar um elo afetivo por meio de estratégias que resultam em fidelização dos clientes.
E, para que isso aconteça da melhor forma possível, é necessário que você conheça muito bem quem compra seus produtos ou serviços.
Evidentemente, o objetivo geral será sempre a satisfação do cliente, porque é por meio dele que sua empresa garantirá outras vantagens.
Quais são os objetivos do marketing de relacionamento
Um dos principais objetivos ao utilizar o marketing de relacionamento, do ponto de vista empresarial, é elevar o lucro do seu negócio.
Mas além disso, você deve focar em outros resultados como:
Qualidade do serviço oferecido
Neste ponto, o serviço ou produto que a sua empresa oferece deve ter uma qualidade superior ao da concorrência, o suficiente para superar as expectativas das pessoas que pensam em comprá-lo e também de seus clientes.
Para que você entenda como fazer isso, analise quais são suas expectativas e também como é feita a escolha do seu produto na hora da compra, ou seja, o que vocês podem oferecer para que ele seja escolhido em vez do outro.
Se a qualidade do que você oferece atingir o que o consumidor procura, ele tende a voltar para realizar outras compras.
Para isso, as estratégias de marketing voltadas para os produtos e experiência do cliente devem ser bem definidas.
Foco no consumidor
O foco no cliente deve ser o ponto essencial e servir de base para todas as outras estratégias do marketing de relacionamento.
Nesse sentido, o objetivo deve ser identificar as necessidades e também as expectativas dele e trabalhar para atendê-las.
Para saber se a sua empresa está no caminho certo, não se esqueça de analisar a satisfação dele, bem como reavaliar as campanhas utilizadas para que vocês tenham um bom relacionamento.
Satisfação do cliente
Outro ponto que deve ser o objetivo do marketing de relacionamento é a satisfação do cliente.
Para isso, é necessário fazer um acompanhamento, ou seja, buscar informações sobre o que ele achou do produto, o que pensa, se o recomendaria e também se faria uma nova compra. A melhor forma de buscar esses dados é fazer pesquisas de marketing.
Lembre-se de que consumidores satisfeitos com o seu serviços traz muitos benefícios, principalmente falar muito bem da sua empresa. Essa é a melhor forma para encantá-los.
Por que o marketing de relacionamento merece sua atenção
Você e sua empresa só tem a ganhar ao investir em marketing de relacionamento, pois é comprovado que manter relações mais duradouras se transformam em negócio.
O resultado disso é que seus clientes promovem a sua marca de forma espontânea, o que atrai mais pessoas para conhecê-la e até mesmo efetivar uma compra. Sabemos que as pessoas valorizam muito mais algo indicado por alguém.
Outro ponto importante é que investir na manutenção da relação entre a sua empresa e seus clientes custa menos que investir em estratégias para atrair novos. Claro que é necessário investir nessa relação, mas colocando na balança você percebe que é muito mais em conta.
Investir no seu cliente é a melhor escolha para o desenvolvimento do seu negócio.
Quais são os benefícios do marketing de relacionamento
Depois de ver que realmente vale a pena investir no marketing de relacionamento, apresentamos alguns benefícios para você ter certeza disso.
Então confira os 5 principais benefícios dessa área para o seu negócio:
1. Vínculo com seus clientes
Ao utilizar das estratégias do marketing de relacionamento, você consegue criar uma ponte entre a sua marca e o cliente.
Dessa forma, estará mais próximo deles, que por sua vez, percebem que têm valor e aumentam as chances deles realizarem outras compras futuras. Ter um diferencial no atendimento destaca você da concorrência.
2. Fidelização de consumidores
Depois de criar um vínculo com pessoas que consomem a sua marca, o mais importante é conseguir transformá-las em clientes que a defendam, ou seja, torná-los defensores do que você propõe e de seus produtos.
O principal objetivo é manter estas pessoas o maior tempo possível, e aumentar a LTV — Lifetime Value —, que é uma métrica muito utilizada pelas empresas que busca compreender a importância de manter as pessoas o maior tempo possível ligadas a sua marca.
Dessa forma, elas fazem com que os consumidores comprem o suficiente para suprir o valor desembolsado no início, no processo de encantamento.
3. Potencialização do funil de vendas
Por meio do marketing de relacionamento é possível identificar com mais certeza quais são os seus potenciais clientes.
Dessa maneira, todo o fluxo de nutrição destes clientes e da conexão emocional entre eles a sua marca acontece de forma mais rápida e certeira, e por essa razão, a identificação no funil de vendas se torna mais orgânica.
4. Posicionamento de mercado
Um dos pilares para ser referência no seu segmento é a personalização do relacionamento. Ter um diferencial na forma de como você mostra dedicação aos seus clientes o torna único.
Por esse motivo, podemos dizer que o marketing de relacionamento é fundamental para se posicionar no mercado. Ações direcionadas para esta conexão é o caminho certo para o sucesso da sua empresa.
5. Maior faturamento
Com o uso das estratégias voltadas para o relacionamento da empresa com o cliente, o retorno sobre investimento — conhecido como ROI — é maior.
Não só o ROI, mas também o faturamento aumenta, pois com uma relação firme e duradoura, as pessoas que consomem sua marca farão isso com maior frequência, além de indicar para novas oportunidades — potenciais clientes.
Como utilizar o marketing de relacionamento na sua empresa
Agora que você já entendeu e viu a importância do marketing de relacionamento para a sua empresa, é necessário saber como utilizá-lo.
Para isso, separamos 6 dicas para ajudar você. Confira:
1. Treine seus colaboradores
O primeiro passo que você precisa dar é treinar todos os seus colaboradores, principalmente aqueles que oferecem atendimento aos clientes.
Afinal, o objetivo do marketing de relacionamento é agradar o cliente e aproximá-lo. Impossível fazer isso sem atendê-lo bem antes, durante e após a compra.
Seus colaboradores devem ter ciência de como funciona a cultura da empresa, pois assim será mais fácil de encantar seus clientes.
2. Identifique a sua persona
Outro ponto que precisa ser avaliado antes da elaboração de um plano é a persona do seu negócio. Para o consumidor se tornar um fã da marca, é preciso que ele veja sua marca como única.
Ele precisa encontrar algo na sua empresa que ele não achará em nenhum outro lugar. É assim que nos tornamos fãs de algo, não é?
Invista em meios para encontrar boas informações sobre os consumidores. Assim você cria a persona, o “cliente hipotético” ideal, para, através dele, desenvolver a comunicação e as estratégias de relacionamento.
Se sua empresa já tem uma persona, novas informações vão deixá-la ainda mais precisa.
Para aprender a identificar e criar personas, leia nosso material gratuito.
Depois de conseguir os dados de seus clientes — como hábitos, como compram e consomem, por exemplo — é possível criar o perfil de cliente ideal e ter um foco mais específico ainda.
3. Utilize multicanais para estar mais presente
Utilize também multicanais para estar presente sempre que o cliente precisar. Para isso, faça uso das redes sociais, blogs, telefone, e-mail, SAC.
Lembre-se de ajustar tudo para que os consumidores tenham o suporte necessário. Se queremos criar fãs da marca, precisamos dar motivos para isso.
4. Invista no CRM
O CRM — Customer Relationship Management — ou em português a gestão do relacionamento com o cliente, é uma forma de capacitar sua equipe para que eles sejam especialistas neste quesito, por meio de técnicas e também com a utilização de softwares.
Investir no CRM é ótimo para analisar de forma conjunta e por conseguinte, auxiliar na conquista e retenção de clientes
5. Avalie e compare o seu negócio
Avalie seu negócio e compare com seus concorrentes. Depois, responda a pergunta: o que eu estou oferecendo que eles não têm? Esse é o grande ponto ao qual você deve estar atento.
Se não há nada significativo, nada que possa dar razão para eles se tornarem fãs da sua marca, é preciso criar. Como você já tem a base de dados dos clientes, saberá o que lhes motiva. Trabalhe em cima disso.
Se ainda tiver dificuldades para dar prosseguimento na sua estratégia, considere ir a campo e perguntar aos clientes.
Existem empresas especializadas nesse tipo de pesquisa, que poderão ir até seu público-alvo para perguntá-lo o que ele espera de uma marca ou por que ele se tornaria fã dessa marca.
6. Defina uma sequência de ações
Depois de definir o objetivo que deseja alcançar no marketing de relacionamento da sua empresa é necessário definir o que precisa ser feito para alcançá-lo.
Então defina ações e sempre avalie se o seu negócio está caminhando para atingir os resultados que você espera com essas estratégias.
Nubank como exemplo de sucesso do marketing de relacionamento
Uma das pioneiras no segmento da fintech — startup que inovam no sistema financeiro — em oferecer um serviço financeiro 100% digital, a Nubank conquistou o coração de muitas pessoas.
Com um trabalho excelente na sua área, a empresa conseguiu espaço graças as suas estratégias voltadas para o marketing de relacionamento.
Com uma linguagem adaptada, e um atendimento impecável, foi possível fidelizar seus clientes.
Isso porque as pessoas que procuram a Nubank — geralmente um público mais jovem — são aquelas que estão cansadas dos bancos tradicionais, seja por suas taxas ou por tanta burocracia envolvida para solucionar seus problemas.
A palavra-chave que define a startup é atendimento ao cliente, pois além de oferecerem atendimento 24h no app, eles estão presentes nas mídias sociais. Uma forma de se aproximar ainda mais do seu público e de clientes em potencial.
O Twitter é uma das redes sociais onde a Nubank mais atua, abaixo confira o perfil dela para entender melhor o que estamos falando:
As hashtags #sounu e #nulove são muito utilizadas por seus clientes o que faz com que a marca se fortaleça e fique conhecida ainda mais.
A IBRC — Instituto Ibero-brasileiro de Relacionamento com o Consumidor — juntamente com a Exame, promove todo ano um estudo que avalia o desempenho das empresas com relação ao atendimento que eles prestam a seus clientes.
E, segundo o Ranking Exame IBRC de atendimento ao cliente de 2019, a Nubank está entre as 10 melhores empresas, na nona posição.
Ter a sua empresa em um mercado cada vez mais competitivo não é uma tarefa fácil, mas temos certeza que com essas boas práticas de marketing de relacionamento os resultados vão aparecer!
