¿Has oído hablar del chatbot? Se trata de uno de los mayores avances de la tecnología digital, y es algo que podría revolucionar el servicio al cliente.
Al fin y al cabo, las soluciones son cada vez más sofisticadas, convirtiéndose en el método preferido tanto de las empresas como de los usuarios.
Así que, si eres un empresario o si eres un profesional del marketing o de las ventas, necesitas conocer el concepto en profundidad para poder emplearlo en tu empresa. Y eso es exactamente lo que vamos a mostrar aquí.
Siga leyendo para entender lo básico sobre los chatbots: qué son, cómo pueden ayudar a tu estrategia y cómo implementarlos con éxito.
¿Qué es un chatbot?
De manera bien resumida, el chatbot es un robot que conversa con los usuarios a través del chat. Aunque esta definición es bastante sencilla y directa, hay mucho más que saber sobre este tema.
Por ejemplo, es mucho más común en los sitios de las empresas, en páginas de negocios en Facebook, en Instagram, LinkedIn y hasta en el mismo WhatsApp.
¿Conoce esa ventanita que se abre automáticamente en la esquina derecha de la página y que interactúa contigo de forma automática, incluso en momentos poco habituales?
Es un chatbot listo para ayudarte. Ahora bien, el grado de ayuda que pueda ofrecerte depende de su nivel de sofisticación.
Básicamente, hay dos tipos de chatbot: el basado en reglas y los que utilizan la Inteligencia Artificial.
Los basados en reglas son los más simples. Puede interpretarlos como un FAQ programado.
Cada una de las preguntas está programada en un árbol de chatbot, lo que limita en gran medida el alcance de las interacciones del usuario. En general, el propio chatbot te «guiará» sobre lo que puede hablar o hacer.
Por ejemplo, imagina un chatbot de una entidad financiera en el que el usuario quiere saber cómo ver su saldo. Este modelo funciona como un árbol, en el que el usuario debe seguir un camino para llegar a él.
Algunos chatbots pueden programarse para entender las órdenes y llevar directamente al módulo que el usuario desea, sin pasar por el menú. Pero todo lo que vaya más allá está fuera de su alcance.
Así, si escribe «Saldo», el chatbot puede llevarle directamente allí. Pero si escribe «¿Cuánto dinero hay en mi cuenta?», no lo entenderá, si esta expresión no está programada.
En este modelo, se sigue la lógica y el patrón de navegación del usuario. Todas las preguntas frecuentes que hace se introducen en el chatbot, para que éste las responda. En otras palabras, funciona como la estructura del menú para encontrar lo que busca.
Por otro lado, el chatbot basado en Inteligencia Artificial no está programado de la misma manera. Aprende a responder analizando las palabras y las interacciones con el usuario, para encontrar la respuesta que mejor se adapte a la situación dada.
Por lo tanto, cuanto mayor sea el volumen de interacciones, mejor será. Es como un proceso de formación que tiene lugar de forma totalmente interna.
La navegación de este modelo también es más eficiente, siendo más libre y recordando más a un chat natural.
Volviendo a nuestro ejemplo, el chatbot de IA puede aprender que «Saldo» y «¿Cuánto dinero hay en mi cuenta?» son preguntas que llevan al mismo lugar.
¿Cómo utilizar los chatbots en tu estrategia?
Para tú que eres un profesional del marketing y las ventas, lo más importante es como encajar el chatbot en tu estrategia. Afortunadamente, esta es una solución muy versátil y muy útil.
El uso más obvio del chatbot es para facilitar la atención al usuario. Como puede ser una especie de FAQ, es excelente para resolver problemas más sencillos.
Por exemplo, si el usuario necesita encontrar donde está el saldo, como en el ejemplo anterior, el chatbot puede resolverlo muy facilmente.
Esta práctica tiene dos grandes ventajas. Primero, optimiza el tiempo de tu equipo de atención, que no necesita entrar en acción para resolver los problemas más simples.
Además, es óptimo para atender al cliente cuando y donde lo necesite. Imagine que le envían mensajes de texto a las 11 de la noche. Para el chatbot esto no es un problema.
También puede servir independientemente del canal, puede ser WhatsApp, Facebook, Instagram, la página web de la empresa o algún otro. En otras palabras, es importante para una estrategia omnichannel.
De la misma manera, el chatbot puede ayudarlo a vender. Si tienes una tienda, puedes ayudar al cliente a filtrar el catálogo de productos.
Digamos que quiere un refrigerador frost free invertido en color negro y de 110V. El chat de la tienda puede hacerle ciertas preguntas, ayudándote a filtrar el producto.
Sin embargo, aunque estos usos son ciertamente interesantes, son sólo el principio. El chatbot puede incluso tener un historial de interacciones con el cliente o una interacción con tu CRM.
Así, sabe exactamente con quién está hablando, lo que permite un servicio mucho más personalizado. Por lo tanto, la relación es mucho más fuerte y las demandas individuales son más fáciles de satisfacer.
Por ejemplo, imagine que tu empresa trabaja una estrategia de marketing de contenidos. En este caso, el chatbot puede dejar un papel pasivo a uno proactivo. Es decir, recomendar contenidos que complementen el recorrido del usuario.
Un error muy común en el SAC es transformarlo en un telemarketing. Si el cliente está allí para resolver un problema, no quiere recibir una oferta de productos. Es entonces cuando la marca se convierte en un stalker, o un perseguidor.
Sin embargo, cuando el cliente se pone en contacto para resolver el problema, y el chatbot sugiere un contenido valioso y que lo ayude a resolver este y otros problemas, la marca no es un perseguidor, sino un mayordomo.
Ese es el objetivo de esta estrategia, y el chatbot puede ayudar mucho en esto. Es una forma de trabajar marketing relacional.
Complementando los usos interesantes del chatbot, vale la pena enumerar algunas de sus principales ventajas:
- Flexibilidad de horarios e dispositivos;
- Consigue procesar muchos pedidos al mismo tiempo, evitando filas;
- Optimizan el tiempo del equipo, automatizando los procesos repetitivos;
- Traen información sobre el público, recogida a partir de las interacciones;
- Mejoran las ventas, las relaciones y permiten aplicar conceptos como el lead scoring.
Buenas prácticas para usar un chatbot
Ahora que ha entendido lo que es y porque vale la pena usar un chatbot, vamos a ver algunas buenas prácticas para su creación. Recordando que el chatbot es una herramienta de interacción con el usuario, por eso, debe estar en tu mente en cada decisión.
Por ejemplo, tu primer paso es hacer la elección de los canales; es decir, dónde actuará tu chatbot.
En este caso, la respuesta es obvia: formará parte de los canales que el usuario suele utilizar para interactuar contigo. Ya sea que hable a través de Facebook, WhatsApp, Instagram, LinkedIn, la página web o alguna combinación de ellos, esta es la respuesta.
Una vez que entienda el canal, es necesario preocuparse por otro gran punto: ¿cómo habla tu chatbot? Vamos a comenzar por el concepto más macro, que es el flujo de mensajes.
En este caso, es importante que el chatbot se acerque lo máximo posible al embudo de ventas de tu empresa. Como siempre, esto parte del usuario.
¿Cuál es el camino más habitual que sigue hasta cerrar una venta o tener su problema resuelto? Este es el que debes replicar dentro de tu chatbot.
Por otro lado, existen los conceptos micro, que es la elección de las palabras y la forma como tu chatbot habla más directamente.
Muchas empresas aplican el tono de voz de la marca, un documento que establece como se expresa la marca en todos los canales. Es crucial porque garantiza que cada interacción entre el usuario y la marca sea coherente.
Por ejemplo, imagine que el lenguaje de la página web es totalmente formal e institucional, pero cuando llega al chatbot y dice: “¿Qué te pasa?”. ¡No coincide!
El tono de voz de la marca debe mantener un tono coherente, incluso cuando se habla con un robot.
Complementando al tono de voz de la marca, es interesante aplicar un concepto más reciente, conocido como UX Writing, o User Experience Writing.
Se trata de una idea que se centra en la escritura para ofrecer la mejor experiencia al usuario. Básicamente, se apoya en dos pilares.
El primero es en la elección de las palabras. Uno de los objetivos de UX Writing es crear una especie de diccionario, con expresiones y palabras comunes a tus usuarios.
Así, tu marca también empieza a incorporar estas palabras en su comunicación, para tener una interacción cada vez más positiva con los usuarios.
Hay que tener en cuenta que este diccionario es “vivo”. Debe utilizarlo a lo largo del tiempo, ya que tu cliente cambia y tu marca también.
Para construirlo, se observa el historial de las conversaciones, interacciones en las redes sociales, correos electrónicos enviados a tu marca y cualquier otro tipo de interacción que muestre cómo el usuario habla contigo.
La idea es combinar esta información con el tono de voz de la marca para hablar de la mejor manera posible.
Al mismo tiempo en que es necesario hablar de esa manera, es importante también ser rápido y ágil. Existe un concepto actualmente que es la ferocidad en el consumo de información.
En otras palabras, el usuario quiere la respuesta a sus preguntas lo más rápido posible, sin vueltas y sin dudas. También es un concepto que se aplica en UX, ya que hay que dar la respuesta de forma inmediata y sin ambigüedades.
Esto es lo básico que debes saber sobre los chatbots.
Como hemos visto, puede ser una herramienta increíble para mejorar la relación con el público de forma muy eficaz. Sin embargo, es necesario tener cuidado y seguir buenas prácticas al aplicarlo. De este modo, podrás atender mucho mejor a tus clientes.
Herramientas para crear chatbot
Para terminar, separamos aquí algunas herramientas que puedes usar para crear chatbots de una manera simple e integrada con las principales herramientas de marketing (algunas de ellas incluso gratuitas con recursos limitados):
