A forma de consumo está em constante mudança, os hábitos de compra se adequam ao período em que vivemos diante das necessidades que enfrentamos e, com as vendas não é diferente. Os vendedores precisaram se adaptar a estas formas e, com elas, técnicas foram surgindo, é o caso da metodologia SPIN Selling.
Esta técnica surgiu na década de 1980, mas podemos dizer que é uma das mais utilizadas no âmbito mundial até os dias atuais.
O SPIN selling surge com a proposta de usar perguntas como base de uma venda até que o consumidor tenha certeza de aquele produto vai suprir suas necessidades.
Para saber mais sobre a metodologia SPIN selling e como aplicar em seu negócio, continue a leitura deste artigo.
O que é o SPIN Selling
Mesmo que vender possa parecer algo realmente fácil, a verdade é que uma empresa despreparada pode sofrer sérios prejuízos.
O motivo disso tudo é que simplesmente oferecer um produto sem uma estratégia pode não ser o suficiente para conquistar e convencer o consumidor.
Afinal, com os avanços tecnológicos, é comum que o cliente pesquise muito antes de comprar e esteja muito mais consciente daquilo que pode, quer ou convém comprar.
Dessa forma, o SPIN selling servirá como uma ótima e eficaz estratégia de venda, para quem souber e quiser aplicar.
Em suma, é um método desenvolvido para orientar sobre quais as perguntas corretas que o vendedor deve fazer para, dessa forma, aumentar a probabilidade de fechar negócio.
Para maiores entendimentos, SPIN selling está ligado a:
- Situação;
- Problema;
- Implicação;
- Necessidade.
Isso significa que, a partir das perguntas feitas corretamente, o cliente pode descobrir um problema que nem mesmo sabia que tinha e menos ainda que existia uma solução para ele.
A partir disso, saber como fazer as perguntas certas faz o cliente permitir que você o ajude com uma solução.
Além disso, uma das maiores características e vantagens do SPIN selling é que ele posiciona você como uma autoridade no assunto. Isso, logicamente, quando é bem entendido e dominado.
Com a imagem de autoridade, o cliente percebe que você sabe exatamente sobre o que está falando e, assim, permite que o auxilie na tomada de decisões.
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Tópicos que formam o SPIN selling
Após você entender o que é o SPIN selling, é válido também entender como colocar em prática os quatro tópicos que o compõe. Assim, é possível ter muito mais fluidez na hora de dialogar com o cliente, bem como saber quais perguntas fazer.
Veja abaixo cada um deles:
1. Situação
Situação, dentro do SPIN selling, é o momento em que você dá início à conversa com o prospect. Nesse momento, criam-se características como:
- Rapport;
- Empatia;
- Conhecimento sobre a situação.
Isso significa que o foco principal é entender tudo o que está acontecendo, o que o cliente deseja e, em meio a tudo isso, coletar dados e informações que serão de suma importância para que a venda ocorra.
Dentro do SPIN, esse é o momento em que você terá maior entendimento sobre o contexto do consumidor. Porém, tenha muita atenção nesse momento!
Isso porque o cliente pode se aborrecer com uma grande quantidade de perguntas. O momento de entender a situação, é uma linha tênue entre um assunto enriquecedor e uma série de perguntas maçantes, que podem denotar desinformação.
Por isso, é extremamente importante que você realize uma pesquisa sobre o cliente, o produto e o que ele mais precisa.
Afinal, todo consumidor espera resultados e soluções e, para tanto, também espera que o seu produto já seja conhecido pela empresa que estará o atendendo.
Dessa forma, para você, profissional de Marketing, analise bem quais as possíveis lacunas e problemas que o cliente pode estar enfrentando no seu funil de vendas. Para isso, analise:
- Sites;
- Conteúdos;
- Redes sociais;
- Postagens;
- Engajamento;
- Etc.
Entre as perguntas que podem ser realizadas, estão:
- Como é o relacionamento com seus prospects e clientes?
- Quais são os principais canais de divulgação que sua empresa utiliza?
- Qual é seu principal processo de venda?
- É feito um cálculo do retorno de cada campanha?
A forma de perguntar pode ser desenvolvida por você, conforme sentir o perfil do cliente e da sua empresa. É importante lembrar que o SPIN selling deve ser feito de maneira sutil e que deixe o consumidor à vontade.
2. Problema
Depois de você ter compreendido a situação do seu cliente, inicia-se o processo de perguntas em relação aos problemas que ele descreveu.
Esse momento é crucial para que o prospect tenha ciência dos problemas que ele tem e ainda não percebeu.
Logo, é muito importante que você foque na dor da pessoa que está na sua frente. Empatia, sensibilidade e tato são características de grande importância para saber ouvir e compreender o que ele está falando.
Como se fosse um médico, deixe a pessoa falar, desabafar e explanar tudo aquilo que vê como um problema.
Assim, você também terá mais facilidade para auxiliá-lo na descoberta do real motivo que causa os problemas que ele possui.
3. Implicação
Na implicação, é o momento de fazer o cliente reagir sobre o problema que foi detectado, seja um ou mais.
Também por meio das perguntas, a intenção é que você o ajude a identificar as consequências que esse problema trouxe e quais trará, caso não seja solucionado.
Porém, como sempre, o cliente precisa ter total noção da seriedade e riscos que o problema apresenta. Somente assim, poderá considerar a solução que você está oferecendo e confiar nas alternativas propostas.
Para atingir o objetivo, uma das práticas mais utilizadas é justamente apresentar casos semelhantes de outros consumidores.
Mostre, neste momento, que eles tiveram que arcar com seríssimas consequências por não ter dado atenção suficiente. Mostre, também, quais consequências foram essas.
Logicamente, existem perfis e perfis de clientes. Alguns poderão aceitar ajuda logo de cara.
Outros, deixarão o orgulho tomar partido e sentirão profunda desconfiança e desconforto em admitir que algo sério está acontecendo.
Porém, como a empatia é algo fundamental e que deve ser aplicada no SPIN selling, faça uso da inteligência emocional para estar preparado para todos os perfis de clientes, bem como ter o meio perfeito de adentrar em seus sentimentos para não perder a venda.
Nesses momentos, é válido perguntar a ele: você já parou para pensar em todos os impactos negativos que esse problema pode causar?
É importante que ele reflita sobre a situação e entenda a gravidade e seriedade do problema. Lembre-se, também, de causar senso de urgência no cliente. Para isso, deixe-o intrigado com mais exemplos ainda de outras empresas.
Além disso, faça-o ter vontade de contratar o seu produto e solução. Pergunte: caso nossa conversa não evolua, como você vai resolver seu problema?
4. Necessidade
A última característica do SPIN, é fazer com que o cliente entenda o profundo valor da solução que você está oferecendo. Nesse momento, procure fazer perguntas que o façam sentir emoções positivas.
Isso porque, após ficar ansioso ao descobrir problemas que ele nem sabia que existia, e mais ainda as consequências que podem trazer, é preciso que você mostre a ele que consegue resolver com a sua solução perfeita.
Seja sempre positivo, incentive-o a imaginar o que poderia acontecer caso ele não o tivesse procurado. Mostre que ele poderia afundar a sua carreira, caso não tivesse descoberto os pontos cruciais para salvar o negócio e o sucesso que o espera.
Além disso, faça com que explique como ele imagina que as coisas seriam, caso não tivesse o problema atual para incomodá-lo. Como sempre, tenha sensibilidade para deixá-lo à vontade para deixar ideias fluírem.
Se você fizer as perguntas certas, o próprio cliente poderá mostrar e dizer como a sua solução será benéfica e resolverá o problema. Assim, ele mesmo verá o tamanho da importância e valor do produto que você está oferecendo.
Por exemplo, pergunte a ele: o que aconteceria com sua empresa se suas vendas aumentassem, por exemplo, em 25 ou 30%? Como você imagina que seria o desempenho da sua equipe se suas funções fossem otimizadas? Envolva-o e mostre que você tem interesse em saber a visão dele sobre como a solução pode melhorar o negócio.
Dicas para utilizar o SPIN Selling
Após entender como aplicar essa técnica, algumas dicas podem ajudar a intensificá-las e garantir maior resultado em vendas. Afinal, a intenção é fechar venda, não somente ter empatia para com o cliente.
Uma das principais dicas é não fazer tantas perguntas, já que isso pode entediar o cliente e fazer com que se sinta invadido ou incomodado. Por isso, como dissemos no início do texto, estude o máximo possível cada caso.
Em seguida, procure praticar sempre, seja com um colega ou com outra pessoa próxima. O importante é nunca contar com a sorte e saber como aplicar a dinâmica.
Isso também faz parte do estudo, já que você se preparará para colocar em prática tudo aquilo que aprendeu na teoria.
Além disso, o SPIN selling visa fazer com que você guie a conversa. Portanto, direcione bem as perguntas, formule-as de um jeito que o assunto flua e você possa fazer uma sondagem bacana e agradável.
Assim, é possível tomar as rédeas da situação e entender o que o cliente sente.
Outra dica muito importante é não se sentir preso à ordem em que as perguntas precisam ser feitas. Ou seja, o SPIN selling deve ser seguido de uma forma agradável e descontraída, jamais robótica e entediante.
Afinal, a naturalidade da ação é tão importante quanto o conteúdo abordado.
