Avaliar constantemente seus clientes é um meio de melhorar o serviço que oferece à eles. Dessa forma, aplicar métricas é de suma importância para saber o que eles pensam sobre o seu negócio, e uma delas que pode te ajudar muito é a metodologia Net Promoter Score.
Também conhecida como NPS, essa metodologia tem a finalidade de medir a satisfação de seus clientes por meio de uma pontuação de 0 a 10.
Parece bem simples, mas com ela é possível fazer grandes análises para buscar melhorias no seu serviço e atendimento, a fim de oferecer aquilo que faz sentido para cada um deles.
A gente sabe que manter um bom relacionamento com seus clientes exige análise constante e muito jogo de cintura.
Afinal, entender pessoas diversas — por mais que pertençam ao mesmo público-alvo — é um trabalho complexo, mas que toda empresa deve tirar de letra.
Ficou interessado e quer saber como o Net Promoter Score pode auxiliar a sua empresa? Então leia este artigo até o final!
O que é Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta que tem a finalidade de mensurar a satisfação e também a lealdade de seus clientes.
Com essa metodologia é possível até mesmo definir melhor o perfil de cliente ideal da sua empresa. Pois o NPS visa o aperfeiçoamento dos processos que já são realizados por você.
Essa mensuração é feita por meio de duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa. Sendo que a primeira é obrigatória e a segunda não.
Vamos a um exemplo:
- Quantitativa — Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para alguém?
- Qualitativa — Por que essa nota foi a escolhida?
Com certeza você já se deparou com este tipo de pesquisa, ela é muito utilizada por empresas que desejam mapear melhor seus clientes e que queiram oferecer o produto certo para o cliente certo.
Essa é uma metodologia criada em 2003, por meio da publicação de um artigo de Fred Reichheld, em uma revista da Universidade de Harvard, nos Estados Unidos.
Posteriormente, Fred lançou um livro para explicar com mais detalhes sua pesquisa sobre o NPS, esta ferramenta que utilizamos até os dias atuais.
O Net Promoter Score pode ser utilizado como uma das métricas para implantar melhorias na sua empresa a médio/longo prazo.
Já que é necessário fazer uma análise dos relatórios sobre as respostas de seus clientes. Só assim será possível identificar os erros e acertos do seu negócio.
Outro ponto importante sobre o NPS, é que ele pode ser utilizado concomitantemente com outras técnicas que já são aplicadas na sua empresa como: Business Intelligence, CRM entre outras.
Por que você deve utilizar o NPS
Humanizar as suas estratégias de venda do produto ou serviço, por meio do atendimento ao cliente é essencial para o crescimento da sua empresa. E o Net Promoter Score pode ajudar nisso.
Pois além de ser uma ferramenta eficiente, é simples de ser utilizada se compararmos com outras que são usadas para medir a satisfação dos clientes.
Diante disso, podemos apresentar 5 benefícios do NPS. Confira:
1. Pode ser aplicado em qualquer empresa
A vantagem dessa métrica é que ela pode ser utilizada por qualquer empresa, independentemente do seu tamanho ou setor.
Isso se deve ao fato de que não há necessidade de investir muito para aplicar o NPS. Além disso, é possível ter ótimos retornos nas áreas que foram aplicadas.
2. É muito fácil de usar
O NPS pode ser utilizado tanto para medir a satisfação de uma forma mais geral quanto em pontos específicos que haja contato com o cliente.
Como a satisfação deles é medida por números se torna mais fácil para fazer o cálculo e entender os resultados.
Visando o lado do cliente — para ele também é algo descomplicado — nada melhor que uma pesquisa de satisfação que seja rápida de responder e que garante uma alta taxa de respostas para a sua empresa, não é?
3. É possível agir de forma mais rápida
Como o processo de avaliação é muito rápido e os resultados são mostrados de forma simples, dessa forma, é possível responder o cliente assim que a avaliação dele chegar para você.
4. As chances de manipulação são muito baixas
Um problema muito comum em qualquer tipo de pesquisa é a manipulação delas, isso é mais comum do que imaginamos.
Mas com a utilização do Net Promoter Score, as chances de manipular os dados são bem menores, devido ao fato de ser apenas uma pergunta objetiva e o seu cliente não poder ser influenciado por isso.
5. A possibilidade de fazer Benchmarking
O Benchmarking possibilita você estudar seus concorrentes por meio da análise de dados, para identificar as estratégias aplicadas por eles e poder otimizar seus resultados.
O Net Promoter Score entra no Benchmarking como uma forma de comparar as suas notas com as notas de outras empresas, que estão mais sólidas no mercado.
Claro, lembre-se de avaliar as notas de empresas que atuam no mesmo segmento que o seu, e também dos mesmos setores.
Entenda como é feita a classificação dos clientes
A classificação dos clientes é feita por meio de grupos, separando em notas mais altas, medianas e mais baixas.
Cada grupo tem um nome, devido ao papel que ele cumpre para a empresa. Para ficar mais claro, vamos explicar detalhadamente como funcionam os 3 grupos:
1. Notas 0 a 6 — Detratores
Os clientes que avaliam o serviço com essas notas são chamados de detratores.
São aqueles que estão insatisfeitos com o que foi oferecido. As chances de indicar a sua empresa para outras pessoas são mínimas.
2. Nota 7 ou 8 — Neutros
Clientes que dão essa nota para o serviço ou produto oferecido são considerados neutros, ou seja, estão satisfeitos com a aquisição. Entretanto são aqueles que não são leais a sua empresa.
Podem perfeitamente fazer compras com seus concorrentes caso seja mais interessante para eles.
3. Nota 9 ou 10 — Promotores
Os clientes promotores são considerados clientes leais e que com certeza recomendariam a sua empresa para outras pessoas.
O ideal é manter esses clientes por perto e aumentar o número deles, dessa forma a reputação da sua empresa se tornará cada vez melhor.
Com essa classificação, o próximo passo é fazer o cálculo do Net Promoter Score, e só então utilizar os dados para fazer avaliações necessárias para as melhorias.
O cálculo é feito da seguinte forma:
% de clientes satisfeitos (promotores) – % de clientes insatisfeitos (detratores)
Vamos supor que o total de clientes utilizados para o cálculo seja de 20 clientes. Sendo que os promotores são iguais a 10 e o de clientes detratores são iguais a 5.
0,5 (promotores) – 0,25 (detratores) = 0,25
Quando o valor de 0,25 é passado para a porcentagem temos o número 25 como base para avaliar os parâmetros do Net Promoter Score.
Depois disso, analise em qual posição essa nota se encaixa na classificação:
- 75 a 100 — Excelente;
- 50 a 74 — Bom;
- 0 a 49 — Razoável;
- -100 a -1 — Ruim.
A partir dessa classificação é possível identificar como está o nível de satisfação do cliente com uma área específica ou da empresa como um todo.
Depois disso, é necessário entender como esta métrica pode auxiliar para traçar as estratégias e objetivos do seu negócio.
Para quais pessoas o Net Promoter Score pode ser aplicado
Parece uma pergunta óbvia, e com certeza você pensou nos clientes. Não está errado, mas saiba que o NPS pode ser aplicado também nos colaboradores da empresa.
Na verdade, existem muitas formas de aplicá-lo. Confira abaixo 3 delas:
1. Clientes
Este é o que abordamos em boa parte do conteúdo, a nota é aplicada para saber a satisfação dos clientes e identificar os pontos que devem ser melhorados na área da empresa que foi avaliada, jornada de compra, por exemplo.
Geralmente, aqui a pergunta direcionada a eles é a que já estamos acostumados a encontrar por aí: qual o grau de satisfação com o produto/serviço adquirido ou com atendimento etc.
2. Funcionários
Para os funcionários a sigla recebe a letra e no início, de employee (funcionário/empregado) — eNPS. Como o direcionamento é outro, a avaliação também é.
Neste caso, a pergunta mais usual é a de recomendação da empresa como um ótimo lugar para trabalhar.
3. Candidatos em processos seletivos
O Net Promoter Score também pode ser aplicado para pessoas que estão concorrendo a uma vaga na sua empresa.
É excelente para saber qual o grau de satisfação dos candidatos em relação a todo o processo e identificar a sua reputação enquanto local de trabalho.
As variações são simples e com elas é possível mensurar muitas áreas, isso é ótimo pela versatilidade e rapidez em que é aplicado.
Como esta métrica auxilia nas vendas do seu produto ou serviço
Depois de ter em mãos os resultados das pesquisas, o próximo passo é obter relatórios sobre as informações que seus clientes deixaram por meio das notas.
Mas não é só isso, para constatar de fato o que deve ser melhorado no desempenho da sua empresa é necessário cruzar os dados.
Foi exatamente isso que Fred Reichheld fez em sua pesquisa, e é justamente por isso que o NPS, apesar de simples, é considerada uma metodologia tão valiosa.
Um dos erros mais comuns cometidos por empresas é traçar estratégias baseadas em teorias, sem uma avaliação real do cenário.
São estratégias que acabam desestimulando as pessoas que gostariam de adquirir seu serviço/produto.
O Net Promoter Score auxilia justamente neste ponto, onde dados reais são utilizados para traçar as melhores escolhas para seus clientes e então obter resultados satisfatórios para ambos os lados.
Com o NPS você pode identificar o que pode ser aplicado como estratégia exclusiva da sua empresa para que ela se destaque diante das concorrentes.
Ah, um detalhe muito importante: tenha um playbook de vendas, é essencial para lidar com os clientes, vender muito mais, além de ser um ótimo aliado ao NPS.
Como o Net Promoter Score pode ser aplicado no marketing digital
Para atrair novos clientes nada melhor do que a boa e velha indicação. No marketing digital isso não é diferente, e com a ajuda do Net Promoter Score isso pode se tornar ainda mais fácil.
O que quero dizer é que podemos pedir a indicação daqueles clientes que são considerados promotores, já que eles são os que falariam muito bem da sua marca e também a indicariam para amigos e conhecidos.
As chances dessas indicações acontecerem são muito maiores, e por consequência aumentar consideravelmente o número de clientes que consomem o seu serviço/produto.
Um ótimo exemplo dessa técnica é a empresa Contabilizei que utilizou desse mecanismo para atrair novos consumidores.
Por meio do NPS, a Contabilizei utilizou apenas as notas dos promotores — 9 ou 10 — para pedir indicação de amigos. A ideia consistia em um desconto de R$100,00 para cada amigo do cliente promotor que fechasse contrato com eles. Uma ótima ideia, não é mesmo? 😉
As boas práticas estão alinhadas com o sucesso do seu negócio, por isso invista nisso para que você consiga cada vez mais melhorar o seu NPS. Com um número maior de promotores, as oportunidades de vendas aumentam.
