Há quem diga no mundo das vendas que antes de se pensar em gerar grandes lucros com a sua empresa, é importante que você entenda o nível de contentamento dos seus clientes. Uma ferramenta útil para esse processo é a pesquisa de feedback.
Por meio disso, é possível perceber que além de vender para novos clientes, é a opinião dos antigos clientes que fideliza e também auxilia na prospecção de novos negócios. Clientes satisfeitos atraem outros potenciais clientes.
Mas não somente de opiniões boas uma empresa vive, certo? O feedback de clientes descontentes também são muito importantes para o crescimento de um negócio.
Quer saber mais?
Neste artigo, vamos mostrar qual a importância da pesquisa de feedback, como funciona e como colocá-la em prática na sua empresa.
Continue a leitura!
Qual a importância da pesquisa de feedback?
O mercado corporativo vem se tornando cada vez mais competitivo e isso significa que a sua empresa precisa se destacar para conseguir colher bons frutos com as negociações.
Entender o que os seus clientes pensam sobre todos os aspectos da sua empresa é fundamental. Desde o atendimento, como o produto e o pós venda despertam opiniões e saber como analisá-las faz toda a diferença na hora de medir o seu desempenho.
Quando você se preocupa com o feedback dos seus clientes é basicamente como dizer que um fator importante para a sua empresa é a satisfação do consumidor. Isso mostra como cada vez mais a experiência do cliente é levada em conta.
Como funciona a pesquisa de feedback?
Uma forma simples de fortalecer o seu discurso de vendas é analisando o que os seus clientes pensam sobre os seus produtos ou serviços.
Isso te faz não só ter conhecimento sobre como anda a imagem da sua empresa, como também, te direciona para possíveis melhorias que devem ser feitas procurando melhores resultados.
Mas como a pesquisa de feedback funciona?
Primeiramente, uma forma de colher essas opiniões dos seus clientes é por meio de uma pesquisa simples, repleta de perguntas chaves.
Mais pra frente vou te dar alguns bons exemplos de perguntas que você pode utilizar.
A partir dessas respostas, é possível fortalecer o discurso de vendas e além disso, te ajudar a construir uma abordagem equivalente à sua entrega. Afinal, é muita prepotência dizer que o seu produto é o melhor, caso ele realmente não seja, né?
Escolhe uma forma de colher essas informações, envie um e-mail simples, por exemplo, para os seus principais clientes ou crie um formulário do Google e faça essas perguntas, além disso, aproveite para coletar outras informações úteis.
Eu tenho certeza que você vai colher alguns bons feedbacks e lembre-se: feedbacks ruins são fundamentais para trazer novas mudanças para uma empresa!
Como realizar uma pesquisa de feedback?
Agora que você já compreender qual a importância e como funciona uma pesquisa de feedback, partir para a prática é um bom sinal de que você realmente quer otimizar seus resultados.
Agora é importante que você entenda quais são os passos fundamentais para esse processo, quais etapas devem ser levadas em conta e como analisar as informações colhidas de maneira assertiva.
Confira alguns pontos que devem ser levados em conta na sua pesquisa de feedback:
1. Tenha um objetivo
Antes de tudo, é importante que você saiba definir quais são os objetivos e metas que a sua empresa espera alcançar com essa pesquisa.
É nessa fase que é definido qual caminho será seguido e como explorá-lo, seja na escolha do canal ou na estruturação das perguntas que serão feitas.
Saiba que o objetivo aqui não é somente descobrir o que o cliente pensa sobre o produto ou serviço, exclusivamente. É por meio da pesquisa de feedback que é possível colher informações essenciais para o desenvolvimento da sua empresa.
2. Tenha o seu público alvo em mente
Agora que você já definiu quais são os objetivos da sua pesquisa, é importante definir para qual público alvo o questionário será aplicado.
É claro que serão para pessoas que já são clientes da sua empresa, mas a partir disso é possível definir algumas variantes.
Para entender esses processos, há alguns pontos que devem ser levados em conta, como: localização geográfica, gênero, idade, áreas de atuação, etc.
Lembre-se: Criar uma pesquisa destinada ao público alvo que interessa para sua empresa faz com que a pesquisa tenha resultados melhores e consequentemente, entrega benefícios para a sua empresa.
3. Defina o canal a ser utilizado
Saber escolher qual o melhor canal para obter essas informações dos seus clientes é essencial. As pesquisas de satisfação podem ser preenchidas de diversos modos, tanto fisicamente como por meios digitais.
O importante é que isso aconteça logo após o fechamento de uma venda, assim as chances de que o consumidor queira fornecer sua opinião são maiores.
Há empresas que investem em um totem digital para que o cliente avalie a experiência de maneira super rápido, outras utilizam formulários online e focam em perguntas elaboradas a partir do objetivo da marca.
Você também pode enviar um e-mail para os seus clientes com o formulário, aproveitando para agilizar o processo de coleta e também de análise.
4. Elabore as perguntas certas
Essa etapa também depende muito do objetivo da sua pesquisa de feedback. As perguntas devem ser mais objetivas e de fácil entendimento para o consumidor, lembre-se que quanto mais simplificado o processo, mais chances de o cliente chegar até o final da pesquisa.
Não elabore poucas perguntas, mas também não exagere. Mantenha o equilíbrio necessário para conseguir coletar informações interessantes.
Algumas perguntas que não podem faltar na sua pesquisa são:
💡 Por que você comprou nosso produto/serviço?
💡 Quais dúvidas você tinha antes de comprar?
💡 Qual problema você buscava solucionar?
💡 O que você pesquisaria no Google para encontrar uma empresa como a nossa?
Tire um momento para pensar nas melhores questões e aplique-as.
Quais são os tipos de pesquisas de feedback?
Para aplicar uma pesquisa de feedback, é necessário definir qual modelo de questionário será utilizado para coletar as informações desejadas do consumidor.
Há diversas maneiras de aplicar o questionamento, para te ajudar nesse processo, separei 3 desses modelos para você escolher um indicador específico:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Aqui você vai medir diretamente a pontuação de satisfação do seu cliente. É possível elencar perguntas mais claras e objetivas, que possam ser respondidas com um simples ”sim” ou ”não”, ou até mesmo perguntas que exigem uma reflexão maior.
Alguns exemplos podem ser:
- O atendimento foi satisfatório?
- Qual a sua avaliação para o produto ou serviço que adquiriu conosco?
- Você se sente satisfeito com o seu produto ou serviço?
Para medir as resultados, há cinco formas disponíveis para calcular a pontuação:
- 1 e 2 – para respostas com sim ou não;
- 1 a 3 – para respostar com insatisfeito, neutro ou satisfeito;
- 1 a 5;
- 1 a 7;
- 1 a 10.
As últimas três opções já se baseiam na escala Likert, isso significa que para obter um resultado com a pesquisa, é preciso calcular a média das respostas.
Mas como calcular?
Você vai somar todos os valores, multiplicar pelo número de pessoas que responderam a questão, depois é só dividir pelo número total de participantes da pesquisa.
2. Customer Effort Score (CES)
Aqui já é uma métrica que analisa a pontuação do esforço do consumidor, muito parecida com a anterior.
Dessa forma, o que muda são os tipos de perguntas que você aplica na sua pesquisa de feedback. Ao invés de questionar se o cliente ficou satisfeito com o produto, aqui a questão será sobre o nível de facilidade que o produto ou serviço trouxe para solucionar um problema do cliente.
3. Net Promoter Score (NPS)
Esse é um dos métodos mais comuns, se não o mais utilizado. É algo mais simples e que permite uma aplicação mais ágil.
A escala utilizada é a de 0 a 10 e as perguntas escolhidas para esse modelo devem tratar basicamente qual a probabilidade do consumidor indicar a sua empresa para outras pessoas.
Depois de coletar as respostas, você pode classificar os participantes em três categorias: detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10).
Sendo o primeiro quem possui uma visão negativa e uma experiência ruim com a sua empresa, o segundo aqueles que acabam adquirindo o produto ou serviço por acaso e a terceira são aqueles clientes que acreditam que o produto ou serviço da sua marca contribuiu positivamente e são esses quem acabam querendo participar das pesquisas de feedback.
Marketing bom não salva um produto ruim!
Eu sei. Ler isso pode doer muito em alguns casos e talvez você não esteja ainda preparado para isso.
Mas, marketing bom não vai salvar a vida da sua empresa se o seu produto ou serviço for ruim!
Muitas pessoas acabam se decepcionando e não alcançando suas expectativas com o marketing porque esperam que seja possível solucionar qualquer tipo de problema, inclusive os relacionados ao seu produto.
Mas a verdade é que o marketing consegue lapidar um diamante bruto, proporcionar novas oportunidades para uma empresa que esteja firme no propósito de atingir o sucesso, mas não consegue reverter a situação quando o produto não supre as expectativas do cliente.
Muitas vezes, é possível notar donos de empresas reclamando que as vendas não andam bem, na verdade, que estão muito mal! É comum ouvir reclamações sobre o mercado, a competição com a concorrência, sobre o cliente e como a crise afeta os negócios.
Mas muitas vezes, a resposta que uma empresa precisa para ver suas vendas decolarem e seus resultados começarem a ser positivos está mais próxima do que se pode crer. Não deixe de olhar para dentro de caso, ou seja, para a sua empresa, o que ela oferece, sobre seu produto e também sobre a experiência proporcionada ao cliente.
Tudo aqui é importante!
Agora que você já conhece mais sobre a pesquisa de feedback e como utilizar essa ferramenta para criar uma relação de fidelidade com os seus clientes, é hora de colocar todos esses ensinamentos em prática!
Boas vendas! 🤙🏾
