É mais comum do que se imagina confundir o customer success com o êxito de um bom atendimento. E eu garanto que são coisas distintas.
Esses dois temas se misturam facilmente, entretanto o customer success, ou sucesso do cliente, não envolve somente o atendimento, vai muito além disso.
Por isso, se você deseja gerar mais receitas, reter bons clientes e ter sucesso em sua área, invista nessa estratégia.
Este é um assunto que rende bastante conteúdo, por isso, fique comigo até o final desse artigo. Vou explicar o que é e porquê você deve aplicar agora o customer success no seu negócio. Boa leitura!
O que é Customer Success
Você já deve ter ouvido esse termo, entretanto, como disse mais acima, é muito fácil confundi-lo, além de não se resumir apenas em um bom atendimento.
Em português, customer success significa sucesso do cliente — você verá traduzido por aí também —, essas palavras surgiram para definir uma questão que era bem complicada nas empresas de software, conhecidas como Saas.
Essa estratégia tem o objetivo de reter os clientes dessas empresas por mais tempo, o que gera mais receita para elas.
Um ponto importante que quero abordar sobre isso, tem relação a como essa estratégia é aplicada, uma vez que o ideal é que todos os colaboradores tenham noção sobre customer success, não somente um setor.
O sucesso do cliente deve fazer parte da cultura da sua empresa, dado que essa estratégia não para no engajamento do consumidor, isso é só a ponta. A caminhada é longa até o pós-venda.
Por isso, todos os profissionais devem saber como agir e atuar nessa área, não somente o profissional designado para esta finalidade.
O sucesso do cliente vai além do bom atendimento
Lembra que eu comentei sobre a caminhada ser longa nesse tipo de estratégia? Pois então, ela inicia lá na qualificação do lead para a venda, a venda em si, até chegar no pós-venda.
Esses passos estão relacionados ao atendimento, mas além disso, existem métricas e formas de conduzirem todas essas etapas.
Por trás desse processo, existem metodologias aplicadas que levam até o ponto de retenção desses clientes.
Pra ficar mais fácil o entendimento sobre o assunto, veja a seguir as bases da estratégia de customer success.
Quais são os fatores que sustentam a área de customer success
Como toda estratégia, o sucesso do cliente também conta com pontos que formam a sua base. Neste caso, são três fatores que servem como soerguimento desse método.
1. Engajamento
O engajamento pode ser definido como a relação entre a empresa e seus clientes, ou seja, a interação entre as duas partes.
Quanto maior a interação, melhor para o seu negócio, pois a sua relevância aumenta, podendo alcançar mais pessoas, os potenciais clientes.
Entretanto, o engajamento pode variar conforme o seu interesse. O que quero dizer é que você deve definir o que é um consumidor engajado, isso varia de empresa pra empresa.
Posso citar como exemplo o caso da Nubank, que se reinventou para conseguir mais engajamento do seu público.
Em 2019, a fintech teve a ideia de criar uma comunidade para os apaixonados pelo roxinho, a Nucommunity.
Nela, seus clientes podem conversar sobre tudo que envolve a relação deles com a Nubank, dúvidas, elogios, ideias para melhorar o espaço, entre outras coisas.
Essa foi a nova forma de gerar mais engajamento encontrado por eles, e tem dado certo.
Dessa forma, ressalto mais uma vez: não tem fórmula mágica pra gerar mais engajamento, mas existem inúmeras estratégias pra isso.
2. Métricas
As métricas ou indicadores, devem ser analisadas frequentemente, isso porque são elas que garantem o sucesso do cliente.
Posso afirmar que existem dois indicadores fundamentais pra qualquer profissional que atue com estratégias de customer success.
Net Promoter Score (NPS)
O primeiro indicador é o Net Promoter Score. Também conhecido como NPS, é um meio de mensurar o nível de satisfação do consumidor com o seu serviço ou produto.
Com certeza você já foi surpreendido por essa métrica, uma pergunta simples e que vale muito pra análise do negócio: De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esse produto?
E aí, conseguiu lembrar de alguma pesquisa assim? Pois então, esse é o NPS que mede a satisfação do consumidor, bem como o poder de retenção.
É ele que traz insights para o seu negócio, o que é ótimo para buscar melhorias no serviço oferecido.
Health Score ou saúde do cliente
Como o nome já diz, essa métrica tem a ver com a saúde do consumidor em relação a sua empresa.
Ela é fundamental para entender quais clientes tem chances de cancelar seu serviço ou não comprar novamente seus produtos.
Da mesma maneira que é essencial para entender quais são os clientes engajados, e assim, possibilitar a aplicar de formar correta estratégias de vendas.
Em suma, o health score serve de base para tomadas de decisões que evitem o churn — explico melhor no próximo tópico.
Uma dica importante: pra saber a saúde do seu cliente, faça algumas perguntas à você. Quais são os sinais que o consumidor apresenta ao estar engajado com o seu produto? O que mostra que esse consumidor está prestes a cortar laços com você, o famoso e temido churn?
3. Churn
O Churn — taxa de cancelamento — também é definido como uma métrica. Esse indicador mostra a quantidade de clientes perdidos dentro de um mês.
Resolvi separá-la das outras métricas pois o churn é algo que deve ser bem analisado, além de servir como alicerce para o Customer Success.
A ideia é antecipar a taxa de cancelamento, por isso, identifique o problema o quanto antes, para reverter o possível churn.
Digo isso porque é possível prevenir, pois o cliente não desiste do seu serviço ou produto de uma hora pra outra.
São inúmero motivos que levam ao consumidor a desistir do que deseja, e isso acontece bem antes do que você imagina.
Pra saber se o churn está prestes a acontecer, é essencial que haja monitoramento dos clientes, isto é, o health score. Você precisa saber como anda a saúde das pessoas que consomem da sua empresa.
O monitoramento da saúde do cliente previne os churns que tem grande possibilidade de acontecer, além de prever os problemas que esses clientes enfrentam e podem decorrer em taxas de cancelamento.
Você deve estar me perguntando como o churn é mensurado. E eu te digo que existem dois tipos:
- Net churn — o cálculo é feito com base na receita mensal recorrente (MRR), a quantidade de dinheiro perdido;
- Logo churn — é calculado com base no número de empresas que sofreram com a taxa de cancelamento.
Quais são as boas práticas de um profissional de customer success
Para que o trabalho de um customer success seja realizado com excelência, é preciso seguir algumas práticas. Pra ajudar você nessa, separei as principais que irão nortear o seu dia a dia. Vamos lá? 😉
1. Entender o que é sucesso para os clientes
Como você já sabe, o objetivo principal de uma pessoa que atua na área de sucesso do cliente é entender e suprir as necessidades desses consumidores.
Então, o primeiro passo é compreender o que é sucesso para as empresas — cada uma delas tem a sua definição, cabe a você analisar uma a uma —, depois disso, entenda como o produto que você vende pode auxiliar seus clientes a alcançarem as metas.
Veja abaixo algumas dicas que podem ajudar a colher esses dados:
- Tenha escuta ativa;
- Envie questionários;
- Mantenha contato direto com seus clientes.
2. Fazer segmentação da base de dados
Depois de entender o que é sucesso pra cada um de seus clientes, o ideal é separá-los em sua base de dados.
Isso porque nem todos dão o mesmo sentido à palavra, dessa forma, segmentá-los fica mais fácil a personalização do atendimento.
Nesse caso, você pode separar por áreas de atuação ou até mesmo por tamanho — quantidade de funcionários —, assim é mais simples definir um programa de sucesso do cliente eficiente.
3. Fazer um mapa da jornada do sucesso do cliente
Outro ponto importante é a jornada que esse cliente vai percorrer até obter o êxito do que deseja ao contratar a sua empresa.
Essa jornada tem a ver com o funil de vendas, pois é no início do funil que começa a jornada do cliente até chegar no customer success.
A comunicação deve ser perfeita em todas as etapas, isso garante uma boa experiência do cliente.
Por isso, para guiar nesse processo, é essencial ter um mapa de todas as etapas para que todos os profissionais que abordarem o consumidor, estejam alinhados.
4. Criar um playbook de Customer Success
Outra dica valiosa pra ter excelência na área de sucesso do cliente é criar um documento pra normatizar todas as informações.
Não sei se você já ouviu falar, mas esse documento é conhecido como playbook e muito utilizado em marketing e vendas. Entretanto pode ser usado para ditar as estratégias de quem atua com customer success.
É importante ter uma padronização no atendimento, afinal, estou falando aqui sobre a experiência do cliente focando em bons resultados.
É também uma forma de lidar com situações adversas, resolvendo da forma mais rápida possível.
Existem muitas questões que um profissional da área deve resolver, como funcionalidade, problemas técnicos, bugs, entre outros. Por isso, vale a pena ter um playbook para direcionar os colaboradores.
Pra ajudar a criar esse documento, consulte seus funcionários, principalmente os mais experientes. Eles auxiliarão em todo o processo.
O seu playbook deve conter instruções relacionadas a diversas situações:
- Upselling — estratégia de vendas que incentiva o cliente a adquirir um produto mais avançado;
- Cross-selling — venda de produtos relacionados ou que complementam o que o cliente escolheu;
- Acompanhamento do cliente no mapa de jornada;
- Dúvidas frequentes e como esclarecê-las.
5. Valorizar o contato com o cliente
Ao valorizar todo o tipo de interação com o seu cliente, você consegue mantê-lo mais próximo e mostrar a ele que de alguma forma é importante para a sua empresa.
Por isso, deve-se levar em consideração a experiência que o cliente terá com o profissional de customer success. Afinal, as duas partes andam lado a lado.
Dessa forma, sempre pense em melhorias e produtos que sejam úteis para seus clientes, como:
- Email com ebooks, blog posts e vídeos;
- Apresentar novas funcionalidades do seu produto;
- Cartilha informativa,
- Parabenizá-lo, etc.
6. Criar um programa de fidelização
O programa de fidelização pode ser uma estratégia muito viável para o Customer Success.
Visto que esse modelo de estratégia retém mais clientes, devido a ofertas como brindes, prêmios, descontos em novas compras, enfim, inúmeras possibilidades que garantem a fidelização dos consumidores.
Dessa forma, pense o que seria mais vantajoso e viável para a sua empresa, sem levar ao prejuízo, claro.
Como aplicar o customer success no seu negócio
Pra saber como aplicar da forma correta, você precisa ter em mente o que exatamente um profissional de customer success faz.
Dessa forma, separei as principais atribuições desse profissional:
- Construir o relacionamento com os leads e clientes;
- Analisar o trabalho das outras equipes (no caso de um customer success manager — gerente);
- Analisar relatórios e dados;
- Estudar os negócios dos clientes;
- Sugerir melhorias;
- Identificar oportunidades na área de upsell e cross-sell.
Obviamente o trabalho não para por aí, entretanto, essas são as principais funções para quem atua na área de sucesso do cliente.
Ah, por mais que você tenha um profissional que atue nessa posição, o ideal é que o conceito de customer success seja aplicado em toda a empresa.
Lembra que comentei que ele deve fazer parte da cultura do seu negócio? Pois então, é disso que estou falando aqui.
Assim você terá melhores resultados, visto que todos os profissionais estarão aptos para lidar com os clientes da maneira correta.
Qual a Importância da boa experiência no onboarding de um software online
O onboarding é um dos passos do pós-venda, é nessa etapa que você precisa fazer o cliente usar o seu produto. Não à toa que esta é a primeira fase de todo o processo.
Uma pessoa que tem uma boa experiência com o software oferecido por você, com certeza se tornará cliente fiel, além de divulgar o seu produto para outras empresas.
Você pode oferecer um período de testes — que está relacionado com um dos pilares, o engajamento —, e passado os dias gratuitos pedir avaliação dele, além de falar da experiência que o cliente teve com o software.
Tem um termo chamado customer onboarding que é utilizado para definir qualquer interação que o profissional tenha com o cliente.
Ou seja, essa interação vai além da relação usuário-software, ela está presente em toda a experiência do usuário.
Em suma, o customer success está inteiramente ligado com a experiência do consumidor e se você tem uma equipe treinada para isso obterá resultados incríveis.
Pois sabemos que as pessoas desejam ser bem atendidas do começo até o final da sua relação com a empresa, ainda mais empresas Saas — que atuam com tecnologia.
Espero que tenha gostado em saber mais sobre customer success e tenha percebido a importância dessa área para a sua empresa. Até a próxima! 😊
