Você já ouviu falar do rapport em vendas? Esta é uma técnica dominada pelos melhores vendedores, que ajuda a fechar muitos negócios.
Você conhece aquela frase “Não é pessoal, são apenas negócios?”. Pois é, ela é totalmente inverdade.
Qualquer negócio, especialmente as vendas, são totalmente pessoais. Isso significa que, na prática, qualquer venda tem muito mais chance de ser concretizada se existir uma conexão, ou um rapport, entre ambas as partes.
Então, se você é um profissional de vendas e quer gerar conexões pessoais ainda melhores como os seus leads, e transformá-los em clientes, continue lendo o post.
Entenda melhor o que é o rapport em vendas e algumas técnicas para aplicá-lo.
O que é o rapport em vendas
Antes de mais nada, a palavra rapport é de origem francesa, com uma tradução que significa “criar uma relação”. É usada para definir um conceito de psicologia, que tem por finalidade criar uma relação de empatia e sintonia com outra pessoa.
Aplicando o conceito para as vendas, a ideia é usar esta conexão para facilitar o fechamento de qualquer negócio.
Muitas pessoas acreditam que o rapport se resume à primeira impressão, mas este não é o caso. A conexão é algo mais harmonioso que isso, com uma comunicação e uma troca de ideias mais tranquila.
Ou seja, o seu foco para criar um rapport de vendas não é em uma conexão instantânea, mas algo um pouco mais profundo. Logo, é preciso ter paciência.
Esta é a primeira, e maior, técnica de rapport, ser paciente e não forçar nada. Deixe a conexão surgir naturalmente, aplicando as técnicas na medida certa.
Também é crucial destacar que esta técnica não é a bala de prata, que vai transformar você no melhor vendedor. Ela é apenas mais uma ferramenta, muito valiosa, no seu arsenal.
A ideia da conexão pode ser fácil de entender, mas ela não fica tão clara. A partir das técnicas que listamos a seguir, o conceito também fica mais nítido.
Rapport em vendas começa antes de qualquer reunião
O rapport em vendas começa muito antes de conversar com o prospect — possível cliente que demonstra interesse no seu serviço ou produto —, seja por ligação ou presencial. O ideal, por exemplo, é que você pesquise o máximo possível antes de qualquer reunião.
Assim, o seu discurso é mais personalizado e mais eficaz. Se você não sabe o quanto pesquisar, deixe que seu ticket médio —indicador de desempenho que apresenta o valor médio do cliente — traga a resposta.
No momento de fazer a pesquisa é interessante focar em alguns pontos. O histórico profissional no LinkedIn e na empresa são ótimas ideias.
O histórico de lead em relação ao conteúdo é, provavelmente, o mais importante, visto que pode ajudar você a entender a dor do prospect.
Também pode valer a pena procurar o Facebook para gerar uma conexão pessoal, com o único cuidado para não ser muito invasivo.
O trabalho do vendedor também é muito mais fácil quando o marketing é excelente. O mesmo se aplica ao rapport.
Pense bem, se o objetivo é criar uma conexão com o potencial cliente, a maneira como ele pensa sobre sua empresa é um importantíssimo primeiro passo. Se as relações com o marketing foram péssimas, você tem uma montanha para escalar ao criar o rapport.
Por outro lado, se o marketing fez uma estratégia de inbound bem feita, o prospect já olha sua marca como autoridade no assunto. E como você é representante dela, também passa a olhar você desta forma. A ideia é aplicar bem o smarketing.
Por fim, o último ponto antes da venda final é a relação entre o SDR — profissional responsável pelo primeiro contato com o possível cliente — e o closer — profissional que negocia com os leads qualificados pelo SDR.
O ideal é que, ao receber o prospect, haja uma grande sintonia entre ambas as partes da equipe de vendas.
Ou seja, o closer precisa mostrar que já conhece tudo sobre o prospect. Isso mostra para ele o quanto ele é valioso para sua empresa, gerando um rapport imediato.
Além disso, o SDR jamais deve deixar de criar o rapport. Afinal, a conexão com as pessoas se estende à marca. Busque criar uma conexão mais personalizada possível.
As técnicas corporais para criar um rapport
O ser humano se comunica bastante através da comunicação não-verbal. Ou seja, nosso corpo diz muito sobre o que pensamos e sentimos, mesmo quando não queremos.
E mesmo quem não é especialista no assunto consegue perceber estes sinais. Por isso, diversas das técnicas de rapport são corporais.
Abaixo, listamos algumas delas:
Espelhamento
Uma das mais comuns é o espelhamento. Por meio dela, o vendedor “copia” o modo como o prospect se comporta.
Assim, a empatia gerada de forma inconsciente é muito forte, pois existe a percepção de que ambos são semelhantes.
O espelhamento não se mantém apenas em relação ao corpo, mas também à linguagem e tom de voz. É parte do seu treinamento de tom de voz e você deve adequar a conversa ao prospect.
Linguagem e tom de voz
Garanta que ambos os tons de voz estão alinhados, de modo que o rapport aconteça.
Se você naturalmente fala alto e conversa com um prospect que fala mais baixo, tente se colocar no mesmo patamar que ele.
Sempre falar em pé
Uma ótima dica de rapport em relação à voz é sempre falar em pé, mesmo durante ligações, videoconferências ou lives nas redes sociais.
Isso ajuda a colocar o seu corpo todo em uma postura adequada para conversar com o prospect.
Boa postura
Outra técnica corporal crucial é manter uma boa postura. Existem dois ótimos motivos para isso:
O primeiro, é uma forma de mostrar mais segurança, confiança e autoridade para o prospect. Para complementar, o corpo tem poder sobre a mente, e uma boa postura pode ter estes mesmos efeitos na sua mente.
Já o segundo motivo é uma forma de mostrar real interesse e foco no que a outra pessoa tem a dizer.
Olhar nos olhos
Olhar nos olhos também é uma técnica corporal muito poderosa. É uma forma de mostrar real interesse e foco no que a outra pessoa tem a dizer.
Além disso, sorrir também é uma ótima forma, e bem simples, de gerar rapport. Um sorriso genuíno no momento certo pode melhorar o dia de qualquer pessoa.
Algumas formas de gerar rapport durante a conversa
Durante as conversas, existem diversas deixas que você pode usar para gerar rapport. O ideal é aproveitar o máximo possível sem ser forçado.
Por exemplo, se o contato é por telefone, comece perguntando se é uma hora ruim. Isso mostra respeito pelo tempo do prospect e, na verdade, a pergunta acaba inibindo a resposta.
Não existe técnica de rapport em vendas mais eficiente do que mostrar interesse real no outro. Por exemplo, se você entrar no site do cliente e fizer perguntas sobre algo que gostou ele ficará encantado.
Contudo, é preciso ser genuíno, caso contrário, o efeito é o oposto. Ninguém gosta de se sentir enganado.
Uma ótima dica para fazer rapport é oferecer uma quick win, ou seja, uma vitória rápida. Ofereça uma dica rápida baseada nas dores do prospect. Essa é uma forma de gerar rapport e construir sua autoridade.
O humor é uma ótima dica para rapport em vendas, mas é preciso ter um certo cuidado, o ideal é que apenas vendedores mais extrovertidos e engraçados se arrisquem nessa ideia.
Caso contrário, pode gerar um distanciamento. Talvez seja o ideal para um processo mais avançado, em que você conhece melhor o prospect.
Todo mundo gosta de uma massagenzinha no ego, não é? O seu prospect certamente também gosta.
Portanto, se você encontrar algum ponto que mereça um elogio genuíno, não hesite em fazê-lo. Validar uma ideia para gerar valor ao prospect também é bem interessante.
Como lidar com barreiras para construir o rapport em vendas
É natural que surjam barreiras para te impedir de fazer um bom rapport de vendas. O ideal é saber lidar com elas. Se outra pessoa, que não for seu prospect, atender o telefone, você precisa saber lidar com ela.
Bom humor, educação e respeito são ótimas dicas, pois geralmente ele não é tratado assim.
Um grande desafio é fazer o rapport em uma reunião que tenha diversas pessoas, pois isso é bem comum em vendas mais complexas.
Uma dica é fazer uma rápida apresentação de todos os envolvidos, nome, cargo e interesse na reunião é o suficiente. É uma forma de quebrar o gelo, tanto caso eles se conheçam, caso não.
Por outro lado, imagine que você precisa conversar com um analista, com o diretor e com o CEO da empresa para vender sua solução.
Pense no conceito de sucesso do cliente, mas sucesso para cada um deles é diferente. O analista se preocupa com a facilidade de trabalhar e o reconhecimento por tal, o gestor quer mais eficiência na resolução de tarefas e o CEO quer saber de dinheiro em caixa, por exemplo.
Assim como é importante adaptar o discurso à pessoa também é crucial adaptá-lo a empresa. Uma startup, por exemplo, tem o sonho de crescer e se tornar um unicórnio, venda a ideia de que sua solução pode ajudar.
Uma empresa maior dificilmente será transformada muito rapidamente, então venda a ideia de como seu produto pode promover crescimento incremental.
No momento de enviar a proposta, você tem uma ótima técnica de rapport, também envolvendo a linguagem. Busque usar algumas palavras que o próprio prospect usou durante as reuniões. Não só isso gera uma conexão, mas também mostra aproximação com sua realidade.
