Uma tendência que está cada vez ficando mais forte é o Omnichannel. Independentemente do tipo de negócio que você tenha, é possível apostar nisso como uma forma de aumentar seus resultados de venda e criar mensagens pra esse novo perfil de consumidores que está crescendo no mercado:
Um cliente conectado 24 horas por dia que exige uma atenção maior, sendo sua loja física ou online.
Ou seja, investir em Omnichannel pode representar um diferencial estratégico importante pro seu negócio. Confira aqui tudo sobre essa estratégia.
Mas o que é Omnichannel?
Talvez você não tenha ouvido ainda falar em Omnichannel, mas com certeza depois desse artigo você vai compreender como essa estratégia pode otimizar seus resultados.
Isso nada mais é do que uma abordagem de vendas através de vários canais que proporciona uma experiência interessante pro cliente.
Ou seja, de maneira simultânea e interligada, diferentes canais de comunicação são utilizados com o foco em estreitar a relação do mundo online e offline.
Como muitos termos do marketing digital, omnichannel é um termo em inglês que ao ser traduzido, pode significar “todos os canais”.
E tudo isso construindo uma estratégia focada na experiência do usuário. Todos os meios de contato com esse consumidor, integrado com as formas de comunicação e atendimento disponíveis na empresa (websites, redes sociais, vendedores e etc.) são vistos de forma conjunta pra transformar a experiência desse cliente com a sua marca na melhor possível.
Um exemplo de Omnichannel é quando você está no Facebook e pode comprar ou adquirir um desconto através do aplicativo da marca.
Ou, então, quando está lendo um texto de blog e tem acesso à coleção exclusiva direto desse post.
A partir do momento que os vários canais disponíveis na sua empresa conversam entre si e fazem parte de uma estratégia pra atrair e captar leads, podemos chamar isso de Omnichannel.
Pode parecer difícil, mas não é. O segredo para que essa estratégia dê certo é conseguir planejar as ações.
Quais são os benefícios dessa estratégia?
Lembra que falamos sobre focar na experiência do usuário? Esse é o ponto principal de tornar a sua empresa omnichannel.
Quando colocamos o cliente em primeiro lugar, a probabilidade de se sentirem mais satisfeitos e consumirem os produtos da sua empresa é ainda maior.
Isso faz com que os seus resultados sejam potencializados: aumento das chances de melhorar o serviço oferecido, as vendas, a fidelização dos clientes e a imagem da sua empresa no mercado.
Mas as vantagens não param por aqui. Uma pesquisa da Aspect Software mostrou que quando negócios utilizam estratégias omnichannel, a taxa de retenção dos clientes chega a ser 90% maior do que negócios que não abordam essa estratégia.
Mudança no perfil do consumidor da sua empresa
A internet se tornou algo primordial na vida da maioria das pessoas. Quem pensa que isso se resume as mídias sociais está muito enganado.
Isso fica nítido quando levamos em consideração os dados de uma pesquisa realizada pelo SPC Brasil e CNDL que indica que 5 em cada 10 consumidores costumam pesquisar na internet antes de fechar uma compra em uma loja física.
Além disso, os canais de comunicação das empresas são muito procurados pelos consumidores. Estima-se que o site e chat são os mais usados, chegando a 61% de preferência, logo em seguida vem o e-mail, telefone, whatsapp e as mídias sociais.
Isso indica que o consumidor está cada vez mais atento antes de efetuar uma compra e com maiores expectativas em relação às marcas que acompanha.
Dessa forma, é preciso garantir que independente do canal de compra e contato que o cliente decidir utilizar, a experiência será satisfatória, seja ela online, física ou a partir de televendas.
Isso inclui que os atendimentos, independente da plataforma utilizada, estejam integrados, tendo seus dados e histórico registrados.
Como fazer uma estratégia eficaz de Omnichannel?
Através do Omnichannel é possível melhorar os serviços/produtos que a sua empresa oferece, as vendas, a fidelização desses clientes e até mesmo a imagem da sua marca.
Então como criar uma estratégia que realmente funcione e, assim, ter todas essas vantagens no seu negócio?
Antes de tudo você deve conhecer a sua persona. Através desse conhecimento, você pode ter diversas informações que vão contribuir pro sucesso da sua estratégia de Omnichannel.
Você deve também ter uma análise real dos canais de comunicação e vendas disponíveis para a sua empresa, qual o principal canal de acesso desses clientes, qual o tempo de resposta e várias outras informações relevantes pra investir no Omnichannel.
Lembre-se que a experiência do cliente é o foco, então é melhor investir na quantidade de meios a partir dos quais a sua empresa pode realizar um atendimento eficaz do que ter dezenas de canais e não conseguir atender à demanda da melhor forma.
E essa análise inclusive pode indicar se é necessário aumentar o seu time de atendimento ou investir em uma nova ferramenta.
Outra dica interessante é integrar os canais de venda aos de relacionamento. Ambos são importantes, mas juntos podem elevar o nível do seu negócio de forma rápida e prática.
Quanto mais você conhece o seu cliente, mais formas de melhorar a experiência dele no contato com o seu negócio você vai ter.
Conheça o perfil do cliente
Como dito anteriormente, a experiência do cliente é o foco principal dessa estratégia. Para iniciar e conseguir planejar as ações, é preciso saber quem é o cliente e o que se adequa ao perfil dele. A famosa persona.
Você precisa compreender quais são as necessidades e o que o seu cliente deseja. As respostas e soluções precisam ser encontradas na sua empresa! É dessa forma que um cliente em potencial decide fechar negócio.
Direcionar o seu cliente de maneira acessível e facilitar a experiência de comprar na sua empresa é fundamental para atingir seus resultados.
Avalie os seus canais
Saber quais canais de venda e comunicação a sua empresa utiliza é fundamental. Mas além disso, saber identificar o que tem trazido resultado ou pode ainda ser melhorado é um dos pontos chaves para conquistar o sucesso.
É preciso estar em todos os canais que os seus clientes utilizam, garantindo a qualidade do serviço e uma comunicação clara e eficiente.
Planeje a sua estratégia Omnichannel
Ao saber qual é o canal que o seu perfil de cliente mais utiliza, a empresa deve personalizar e integrar o atendimento em todos os canais.
Isso significa que, durante a jornada de compra, a experiência do cliente deve ser além de agradável, propícia a fechar o negócio.
Não esqueça de integrar os canais
Um ponto importante é garantir que os dados coletados do cliente e do histórico de navegação dele sejam mantidos e integrados com todos os canais da empresa.
Isso significa que, para o Omnichannel funcionar, a inovação tecnológica é um braço aliado. Afinal, unir todas as informações e compartilhar em uma única plataforma em tempo real, permitindo o acesso independente do canal é importante.
Não esqueça: Isso não significa que a responsabilidade é somente da sua equipe de marketing, afinal, nada se resume aos canais de venda, mas também a todos os processos logísticos e comerciais. O foco ao investir em Omnichannel é reorganizar e otimizar os resultados.
Como saber se a minha empresa está pronta pra investir nisso?
Empresas com mais tempo no mercado estão investindo muito em Omnichannel, mas nada impede que o seu negócio que acabou de começar possa investir também.
Utilize os canais de comunicação com o seu cliente e comece a apostar na melhoria da experiência desses clientes.
Quais reclamações ou sugestões eles mais dão? Quanto tempo demora até que a comunicação seja feita? Lembra quando falamos de analisar os canais disponíveis?
Então comece agora e analise melhor a situação atual do atendimento e das vendas no seu negócio. Assim você poderá ter ideias de promoções ou descontos pra melhorar suas vendas, por exemplo.
Omnichannel é uma das diversas estratégias utilizadas pra alavancar seu negócio, assim como o Marketing DIgital. Portanto, quanto mais conhecimento você adquirir e aplicar, mais maneiras de melhorar suas vendas você terá.
Quais são os principais desafios dessa estratégia?
Agora que você já sabe sobre Omnichannel e como investir, é importante saber dos desafios para colocá-la em prática.
Antes de tudo, é importante lembrar que planejar as ações é muito importante para o seu negócio. Dessa forma, é possível estimar quais são os possíveis ganhos e o que é preciso alcançar para atingi-las.
A equipe de marketing da sua empresa terá esse desafio. Conseguir integrar todos os canais e dessa maneira, otimizar a experiência dos clientes e garantir uma boa execução.
Para isso, uma das formas de conseguir alimentar a estratégia da sua empresa é ter uma comunicação mais próxima com seus consumidores e possíveis clientes. Ouvir o feedback, sugestões e criticas fazem com que toda a sua equipe consiga fazer o movimento de olhar para determinada parte do marketing pela ótica de quem mais interessa.
Agora que você já sabe tudo sobre Omnichannel e como aplicá-lo para otimizar os resultados, basta dar o primeiro passo para garantir uma boa experiência ao cliente em todos os canais da empresa. 
