Com o surgimento das mídias sociais as marcas puderam se aproximar mais ainda do seu público e também consolidar sua empresa na internet. Juntamente com elas, surgem alguns imprevistos que devem ser assumidos pelo gerenciamento de crise nas mídias sociais.
E, apesar de soar como uma tarefa fácil, não é bem assim. Para que essa aproximação ocorra é necessário criar toda uma base com planejamento estratégico e de marketing.
Ainda no processo de reconhecimento ou até depois da consolidação da marca nos canais digitais, com toda certeza você passará por alguns contratempos, e será necessário saber gerenciá-los.
Por isso, as empresas precisam estar preparadas para enfrentá-los, e assumir o gerenciamento de crises nas mídias sociais. Afinal, elas provavelmente vão acontecer.
E pensando nisso, o que você pode fazer para contornar estas situações desagradáveis e que podem prejudicar a imagem da sua marca? Confira aqui!
Como poupar sua marca de uma crise nas mídias sociais
As crises sempre aconteceram e vão continuar a acontecer, mesmo que sua estratégia esteja bem alinhada. Pois nem sempre é possível agradar a todos, e às vezes, cometemos alguns erros.
Com as redes sociais, esses contratempos aparecem com mais frequência, e cabe a marca saber como gerenciar estes problemas.
É difícil ter uma resposta pronta para isso, pois não existe uma fórmula que deve ser usada para resolver todas as crises que possam vir a aparecer. Mas saiba que estando preparado ou não é possível sim resolvê-las.
Como identificar o surgimento de uma crise
Para saber se a sua marca realmente está passando por uma crise, você precisa identificar se o problema é apenas alguns usuários insatisfeitos com algum produto ou serviço oferecido, ou se a parcela de reclamações é bem maior que isso.
Depois de identificá-la é necessário entender de onde surgiu, ou seja, quais são suas origens. Pode ser algo que você tenha dito, postado, um produto que fere algum grupo, enfim, são muitas as possibilidades.
Atualmente, estamos vivendo um boom de fake news, e a sua crise pode ter sido oriunda de uma delas, por isso analise todas as hipóteses para chegar a uma conclusão.
O próximo passo é descobrir os perfis que fazem parte desta crise, isto é, quem espalhou a fake news, quem foi o responsável pela criação do produto e de sua divulgação.
Só então, a crise deverá ser solucionada. Mas lembre-se de que a identificação deve ser um processo rápido, ou dê um parecer para seu público e depois veja soluções para evitar estes problemas.
Forme grupos estratégicos para gerenciar o problema
Dependendo do grau da situação em que você está envolvido, divida sua equipe em grupos para facilitar a resolução do crise.
Ou seja, um para criar um plano de ação e elaborar uma nota de posicionamento oficial, e outro o outro grupo focado na propagação do comunicado.
Antes de mais nada, tenha em mente que você deve passar mensagens diferentes para a sua equipe e para o público, pois as chances de ter uma comunicação sem ruídos é muito maior.
Imagina só se a nota oficial agravar ainda mais o problema? Por isso, fique atento a todos os detalhes.
Veja alguns acontecimentos recentes
Vamos apresentar para você dois exemplos de crise diferentes e que foram gerenciadas.
Bombril e a esponja de aço “krespinha”
A primeira é o caso da Bombril. Em junho de 2020, a empresa fez a divulgação da marca de esponja de aço com o nome de “krespinha”, uma atitude totalmente infeliz e racista, pois associa o cabelo de pessoas negras com a esponja, dando a entender que o cabelo é “duro” ou “ruim”.
Logo depois que a empresa divulgou a esponja, as pessoas começaram a se manifestar no twitter e em outras redes sociais e rapidamente tomou grandes proporções.
Horas depois, a empresa retirou o produto do ar e também fez uma nota de esclarecimento do ocorrido.
Comunicado oficial da Bombril no Twitter em 17/06/2020.
Lembre-se de que o importante é não ter que passar por situações assim, pois o mais triste é ferir as pessoas. Assim, elas deixam de ser seus clientes e têm motivos concretos para influenciar outros consumidores.
Live de Marília Mendonça e comentário transfóbico
Com o boom das lives nas mídias sociais por conta da pandemia do novo coronavírus, influencers e muitos artistas viram nesta ferramenta uma forma de promoção do seu trabalho e também de estarem mais próximos do seu público.
Foram muitas lives e uma delas, a mais recente da cantora Marília Mendonça, viralizou de forma negativa nas redes sociais.
A transmissão ao vivo aconteceu no dia 8/8/2020, e em uma conversa com seus músicos, a artista fez um comentário em tom de deboche sobre o fato de um deles tocar em uma boate LGBT de Goiânia e ter ficado com uma mulher trans.
Logo após, os usuários do Twitter se manifestaram, expondo este comentário transfóbico e indignados com a situação. Na mesma rede social, dois dias depois, a cantora pediu desculpas sobre o ocorrido.
Tweet da cantora Marília Mendonça sobre o comentário transfóbico.
Nesta situação, a cantora conseguiu gerir de forma direta, assumiu seu erro e entendeu que é algo que não se deve justificar e sim aprender, pois foi uma atitude errônea e que afeta uma parcela significativa da população.
O que fazer para gerenciar a crise nas mídias sociais
Mesmo não estando preparado, você deve entender que precisará resolver de alguma forma este problema.
E, para auxiliar você neste processo, separamos 6 dicas valiosas para um bom gerenciamento de crise nas mídias sociais. Confira:
1. Crie um plano de ação
Para evitar que a equipe e o gestor fiquem desestabilizados por conta da situação, recomendamos a criação de um plano de ação e especifique tudo o que deve ser feito para ocorrer um bom gerenciamento de crise nas mídias sociais.
Este documento funcionará como um plano de contingência, ou seja, para evitar possíveis problemas que possam surgir.
Nele, deverá conter possíveis situações que podem desencadear uma crise, além disso, deverá conter também quais ações que deverão ser tomadas para a solução delas. Pense neste plano como um roteiro.
Esta é a melhor forma, e também o primeiro passo para evitar que todo o seu trabalho vá por água abaixo.
Sua equipe responsável pelo gerenciamento das mídias sociais ficará muito agradecida por poder contar com a ajuda de um eficiente plano de ação.
Outro ponto importante: toda a equipe deve ter conhecimento desse plano de ação e estar preparada para lidar com as possíveis crises que poderão surgir.
2. Monitore as mídias sociais
No marketing digital, monitorar as mídias sociais é um trabalho imprescindível, principalmente se você quer construir uma ponte de diálogo entre a sua marca e o seu público.
Cada vez mais as pessoas estão online, e ter este contato direto com os usuários é importante para o fortalecimento da marca. É sempre bom saber o que andam falando sobre a empresa, não é mesmo?
Agora imagine que surja alguma crise e você está fora das redes sociais? Contornar esta situação e resolvê-la seria muito mais difícil.
Para monitorar as redes sociais existem algumas ferramentas que podem auxiliar sua equipe neste processo, saiba que este é um trabalho constante se você deseja eficácia.
Com a finalidade de evitar algum problema que envolve a sua marca, estas ferramentas escaneiam as mídias sociais e avaliam o que as pessoas falam da sua empresa, antecipando situações desagradáveis.
3. Aja rapidamente
O gerenciamento de crise nas mídias sociais deve começar assim que o problema for identificado, isso significa que você deve resolver o mais rápido possível. Pois como já dissemos mais acima, deixar para depois pode piorar a situação.
Uma das principais características das mídias sociais é a velocidade com que a informação se espalha. Com a crise da sua empresa não será diferente.
Especialmente por esse motivo é preciso ter esse senso de urgência. Só não vale agir de forma precipitada.
Durante o gerenciamento de uma crise nas mídias sociais, suspenda todos os tipos de mensagem automatizadas.
Seu foco e esforço devem estar concentrados em apenas um objetivo: combater essa crise que se iniciou.
Lembre-se: Você e sua equipe devem manter a calma e recorrer ao plano de ação, prefira elaborar uma “boa resposta rápida” do que uma “excelente resposta demorada”.
Caso não consiga elaborar um comunicado oficial de forma rápida e eficiente, se posicione informando os usuários que o problema foi identificado e que as devidas previdências serão tomadas.
4. Gerencie a crise na mesma mídia social
É muito importante você gerenciar a crise na mesma mídia social que ela começou.
Por exemplo, se a crise surgiu no Instagram, responda no próprio aplicativo. Não leve o problema para outra mídia social, a não ser que a crise tenha se alastrado por lá também.
No gerenciamento de crise nas mídias sociais o principal objetivo é contê-la e não disseminá-la. Por isso, mantenha-se na mídia social em que a crise originou.
Se o problema tomou uma dimensão maior e está em outras redes sociais, você terá que responder em todas elas.
5. Reconheça o erro e peça desculpas
Caso a empresa tenha cometido algum erro, independente de qual seja, assuma e emita uma nota oficial.
Como dissemos mais acima, se não houver uma resposta rápida, a sua imagem pode ficar em uma situação bem delicada e será mais difícil resolver o problema.
Negar ou ignorar nãos são boas opções, por isso, junto com o pedido de desculpas apresente uma solução e mostre que está disposto a corrigir o erro.
Lembre-se: a empresa dever ser sempre transparente. Todos nós podemos cometer erros, porém assumi-los é sempre um bom começo.
Você deve mostrar que se importa com os seus clientes, demonstre empatia. E, antes de formular respostas, se coloque no lugar do seu cliente, e ao pedir desculpas seja sincero e direto.
Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que cometeu um erro, os consumidores respondem positivamente, aumentando as chances de reverter a crise.
Entenda e defina quem deve receber o seu pedido de desculpas, caso seja necessário, segmente sua mensagem e envie uma para cada perfil.
6. Leve a discussão para o ambiente privado
Muitas vezes as discussões nas mídias sociais são infinitas, e quando as pessoas estão irritadas elas tendem a ser mais agressivas e provocam conversas sem fim.
É preciso estar atento e saber identificar qual é o momento certo para continuar a conversa de forma particular, seja por mensagem, algum endereço de e-mail ou até um número de telefone.
Discussões nas mídias sociais geram uma grande exposição, e só prejudicará mais ainda a sua empresa. Por isso, direcione-as para outro lugar.
Vale ressaltar que estamos falando de uma crise. Já as críticas fazem parte do dia a dia das empresas que estão presentes nas mídias sociais. Saiba recebê-las.
Como agir após a crise nas mídias sociais
Não pense que a crise está solucionada após o gerenciamento dela. Sempre tem o pós crise e com ele, colocar em prática o que aprendemos com a situação.
Um bom analista deve entender quais motivos geraram a crise e fazer as mudanças necessárias para que o ocorrido não se repita.
Por isso é tão necessário o plano de ação, pois além de colocar situações hipotéticas você pode registrar suas experiências.
Após empenhar todo o seu esforço fazendo um bom gerenciamento de crise nas mídias sociais para contê-la, é hora de se empenhar para fazer uma análise da situação. Veja estes três passos:
1. Analise o plano de ação
A primeira coisa a fazer é analisar o seu plano de ação e verificar se durante a crise aconteceu alguma situação que não estava prevista no seu plano.
Caso a resposta seja afirmativa, analise se as ações adotadas foram as melhores para resolver o problema.
Adicione essa situação ao seu plano de ação. E se você conseguir identificar outras ações que poderiam ser mais eficientes na resolução do problema, adicione-as também ao seu plano.
2. Analise as causas da crise
A segunda coisa que você deve fazer é analisar cuidadosamente quais foram as causas que provocaram a crise.
Caso tenha sido uma falha em um produto, serviço ou estratégia em seu negócio, você deve imediatamente pensar em como resolver definitivamente essa questão, para evitar que outra crise aconteça pelos mesmos motivos.
Nós devemos aproveitar todas as situações que vivemos em nossa vida e aprender com elas, e com o gerenciamento de crise nas mídias sociais não é diferente.
3. Faça um checklist sobre o gerenciamento de crise
A terceira coisa que você deve fazer envolve todas as questões que já dissemos ao longo do texto. Confira todos os detalhes, abaixo fizemos uma lista para auxiliá-lo.
- Faça cópias de todos os comentários direcionados à sua empresa durante a crise;
- Analise o tráfego em seu site durante a crise;
- Tenha certeza de quando e onde a crise começou e como ela se espalhou;
- Veja como foi a participação dos seus funcionários;
- Valide se a sua estratégia de resposta foi eficaz;
- Veja se na crise algum cliente saiu em defesa da sua empresa;
- Mensure como a crise prejudicou a imagem da sua empresa;
- Pontue quais ações você mudaria caso surgisse uma nova crise.
Tome cuidado, pois um simples comentário no final da discussão pode reacender o debate e gerar uma nova crise ou dar continuidade a uma que já estava controlada.
Estar nas redes sociais permite a empresa aprimorar seus produtos e processos, sendo assim, veja o que é necessário melhorar para não acontecer situações semelhantes.
